Wachstumstreiber

Payment schafft Chancen

Mit einem jährlichen Umsatzanstieg von durchschnittlich sechs Prozent ist der globale Paymentsektor ein dynamischer Wachstumsmarkt.* Auch in Deutschland führen stetig steigende Kartenzahlungen im stationären Handel sowie der rasant wachsende E- und M-Commerce auf Bankenseite zu einer positiven Entwicklung der Provisionserträge. Zudem eröffnen sich mit innovativen Paymentlösungen und der Integration weiterer (Finanz-)Dienstleistungen am Point of Sale neue Möglichkeiten, die Position beim Kunden zu festigen und auszubauen.

VR Payment unterstützt die Volksbanken Raiffeisenbanken dabei, das Paymentgeschäft auf Firmenkundenseite aktiv zu erweitern. Lesen Sie im folgenden Gespräch mit der Geschäftsführung, wie sich der Zahlungsspezialist dafür aufstellt, wie es gemeinsam gelingt, die Kundenschnittstelle zu halten, und wie sich bargeldloses Bezahlen im Handel weiterentwickeln wird.

* Quelle: McKinsey Global Payments Report 2019.

Unternehmerische Transformation
Voraussetzung für langfristigen Erfolg

Um das Thema Payment für die genossenschaftliche FinanzGruppe strategisch und unternehmerisch voranzubringen, setzt VR Payment seinen 2019 begonnen Transformationsprozess konsequent fort. Mit Patrick Dittmer als Chief Financial Officer (CFO) und Henrik Ewers als Chief Product & Technology Officer (CPTO) verstärken seit August 2021 zwei erfahrene Experten in den Bereichen Finance und technologiebasierte Produktentwicklung die Geschäftsführung von VR Payment. Gemeinsam mit CEO Carlos Gómez setzen sie neue Impulse für eine signifikante Erhöhung der Marktanteile und eine strategische Weiterentwicklung.

Wie sind die ersten Monate seit der Erweiterung der Geschäftsführung verlaufen und welche Chancen bietet die Neuaufstellung?

Foto von VR Payment CEO Carlos Gómez

Gómez: Mit dem Ausbau unseres C-Levels schärfen wir unser Kompetenzprofil als Businesspartner unserer Kunden. Beide neuen Kollegen verbinden praktische Bankerfahrung mit unternehmerischer Expertise und Transformations-Know-how. Das hilft uns, die Rolle des Payments als Business-Enabler weiterzuentwickeln und damit unsere eigene Marktposition zu stärken. Was mich in der gemeinsamen Arbeit besonders freut: Patrick und Henrik bringen den richtigen Spirit mit, den wir für den weiteren Ausbau unseres Unternehmens brauchen.

Ewers: Der Payment- wie auch der Fintech-Markt transformieren sich rasant. Technologie spielt dabei eine immer wichtigere Rolle, sowohl an der Kundenschnittstelle als auch in der Transaktionsverarbeitung. Wer das Bezahlen der Zukunft mitgestalten will, muss entsprechende Kapazitäten aufbauen, die Produktentwicklung stärken und ein Umfeld für Innovation schaffen.
VR Payment geht das aktiv an und stellt sich zukunftsfähig auf.

Dittmer: Der Einstieg wurde uns sehr leicht gemacht. Wir haben ein Unternehmen vorgefunden, welches bereits hochprofessionell arbeitet und von motivierten Mitarbeiter:innen mit großer Fachkompetenz getragen wird. Wir wollen jetzt noch einmal neue Perspektiven einbringen: Das Know-how und Netzwerk im Fintech-Bereich wie auch den konsequenten Blick aus der Kundensicht.

Stichwort Innovationsumfeld: Welche technologischen, organisatorischen und kulturellen Voraussetzungen müssen denn erfüllt sein, damit Innovationen entstehen und marktreif werden können?

Dittmer: Innovation treibt man, indem man Dinge ausprobiert, dabei Fehler zulässt und auch mal den Mut hat, Ideen wieder zu verwerfen. Das ist eine Frage der Kultur und des Miteinanders. Es braucht ebenso technologische Offenheit und organisatorische Flexibilität, um Prozesse agil kundenzentriert auszurichten und neue Payment-Lösungen schnell zu integrieren.

Henrik Ewers

Ewers: Wir sehen uns deshalb als lernende Organisation, die ihr gesamtes Handeln am Kunden ausrichtet und immer wieder reflektiert. Nur so können wir flexibel agieren und schnell auf Marktanforderungen und veränderte Kundenbedürfnisse reagieren. Wesentlich für das Entstehen zukunftsfähiger Lösungen ist außerdem die bereichsübergreifende Zusammenarbeit. Die Voraussetzungen, den Markt mit neuen Ideen zu verändern, sind bei VR Payment phänomenal: Wir decken die gesamte Wertschöpfungskette ab, wir haben die Kundenschnittstelle und den starken Verbund – nun liegt es an uns, diese Potenziale zu nutzen.

VR Payment erweitert sein Leistungsportfolio immer wieder um neue Services und innovative Lösungen. Was waren für Sie 2021 die wesentlichen Entwicklungen?

Gómez: Ein Meilenstein war für mich die Gründung der payfree GmbH, mit der wir den kassenfreien Check-out in den stationären Einzelhandel bringen. Nach langer Evaluierung und intensivem Produktdesign war das ein entscheidender Schritt, um den Markt konzentriert anzugehen. Besonders gefreut hat mich außerdem der Start unserer digitalen Bezahllösung im Stadion von Eintracht Frankfurt.

Ewers: Neben dem Eintracht-Stadion haben wir 2021 viele weitere Sport-, Messe- und Eventlocations mit unseren Paymentlösungen ausgestattet: von Pay-per-Link-Optionen bis hin zum In-Seat-Ordering. Der intensive und erfolgreiche Angang dieser Branche ist für mich ein Beispiel herausragender Entwicklungs- und Vertriebsarbeit. Positiv wird mir auch die Umsetzung unserer‚China Solution‘ mit dem Münchner Traditionsclub P1 in Erinnerung bleiben: Hier konnten wir eine professionelle WeChat-Präsenz zur gezielten Ansprache asiatischer Kund:innen aufbauen – Social Commerce, wie er im Buche steht. Nicht zuletzt sind wir im vergangenen Jahr in unserem internen IT-Transformationsprojekt wichtige Schritte nach vorne gegangen.

Genossenschaftliches Payment
Entlang der gesamten Wertschöpfungskette

Der Zahlungsverkehr hat sich in den vergangenen Jahren stark verändert – er wurde digitaler, schneller, mobiler und globaler. Insbesondere das Payment, also der Zahlungsverkehr am Point of Sale, hat sich zum integralen Bestandteil von neuen Geschäftsmodellen und -prozessen entwickelt.

Die Kundenschnittstelle zu erweitern und Provisionserträge auszubauen, gelingt umso erfolgreicher, je ganzheitlicher Kundenbedürfnisse adressiert und Lösungen angeboten werden, die sich in die Wertschöpfungskette der Händler:innen integrieren. Die genossenschaftliche FinanzGruppe ist mit ihrer starken regionalen Verankerung, VR Payment als versiertem Zahlungsspezialisten und den weiteren Spezialinstituten des Verbundes dafür hervorragend aufgestellt.

Welche strategische Bedeutung hat das Payment für die Banken?

Gómez: Payment und Banking wurden in der Vergangenheit als zwei grundverschiedene Dinge behandelt. Die Gegenwart zeigt, dass diese Sichtweise überholt ist. Beide Stränge sind eng miteinander verwoben. So lassen sich beispielsweise auf Basis der Kontostände und laufenden Payment-Transaktionen Bedarfe im Bereich Liquiditäts- und Working-Capital-Management ermitteln. Und entsprechende Lösungen bei den Kund:innen platzieren.

Patrick Dittmer

Dittmer: Gerade tiefere Einblicke in die aktuelle Kundensituation eröffnen den Instituten die Chance, weitere Dienstleistungen anzudocken und damit die Kundenbeziehung zu stärken. Ob Finanzprodukte, Leistungen im genossenschaftlichen Ökosystem oder Liquiditätshilfen: All diese Services und das Payment aus einer Hand zu erhalten, erleichtert den Kund:innen das Geschäft und bindet sie nachhaltig an die Bank. Im Zusammenspiel von Payment und Banking liegen damit enorme Ertragspotenziale.

Immer mehr Wettbewerber aus dem Paymentsektor bieten über das Payment hinaus klassische Bankleistungen an. Wer wird langfristig die Kundenschnittstelle halten?

Ewers: Das werden die Anbieter sein, die dauerhaft und nachhaltig eine Relevanz beim Kunden erzeugen und Mehrwerte für ihn schaffen. Die aktuelle Entwicklung zeigt deutlich: Die Paymentschnittstelle ist keine wettbewerbsneutrale Position mehr – im Gegenteil. Sie sollte im eigenen Ökosystem liegen. Denn wenn die Banken nicht in der Lage sind, ihre Handelskunden auf dem Weg in die digitale Zukunft zu begleiten, laufen sie Gefahr, sie an die Konkurrenz zu verlieren. Wenn aber die Genossenschaftsinstitute passende Angebote formulieren und an den Kunden bringen können, profitieren sie nicht nur von stetig wachsenden Provisionserlösen, sondern auch von den über die Paymentschnittstelle laufenden neuen Geschäften. Dabei unterstützen wir, entwickeln mit und für die Volksbanken Raiffeisenbanken passende Lösungen und gehen gemeinsam an den Markt.

Alles aus einer Hand:
Genossenschaftliche Zahlungsservices

Grafik mit der Anzahl der Kreditkarten

'Mit Karte bitte':
Service rund um die Kreditkarte


Die Kreditkarte steht für weltweites bargeldloses Bezahlen: ob Apple Pay, Google Pay oder WeChat Pay – in vielen Mobile Wallets auf Smartphones und Wearables ist eine Kreditkarte hinterlegt. Jede:r dritte Deutsche besitzt eine – Tendenz steigend.

VR Payment berät die Primärinstitute zu allen Themen rund um die physische und digitale Kreditkarte und stellt einen kompetenten Karteninhaber- sowie Händlerservice sicher. Dazu zählen unter anderem die Auftragsbearbeitung, Kreditkarten- und Zahlungsreklamationen, die Analyse von Autorisierungs- oder Transaktionsdaten sowie Betrugserkennung und -prävention. 5,5 Millionen Kreditkarten hat VR Payment 2021 verantwortet.

Im Portfolio von VR Payment:
Alle gängigen Bezahloptionen

Mehrwerte am Point of Sale
Nutzen stiften, Geschäfte entwickeln

Am physischen und virtuellen Point of Sale entscheidet sich der Geschäftserfolg von Händler:innen. Stabile und sichere Bezahlprozesse sind deshalb die Mindestanforderung an die Kaufabwicklung. Zunehmend entwickeln sich jedoch auch bargeldlose und kontaktlose Bezahlmöglichkeiten sowie die Option auf Mobile Payment vom „Nice-to-have“ zur festen Erwartungshaltung der Konsument:innen.

Für Händler:innen gilt es, sich auf diesen Wandel des Bezahlverhaltens einzustellen und neue digitale Angebote als langfristige Wachstumschancen zu ergreifen. Entscheidend ist, das Payment als Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb zu begreifen und zu nutzen.

Welche Rolle spielt das Payment heute bei der Gestaltung der Customer Journey im Handel?

Ewers: Payment kann viele Pain Points in der Customer Journey eliminieren, wenn es sich nahtlos in den Kaufprozess einfügt. Im Idealfall wird der Bezahlvorgang also gar nicht wahrgenommen. Darüber hinaus ist das Bezahlen ein wichtiger Touchpoint mit den Kund:innen, der genutzt werden kann, um sie zu binden und zusätzliche Umsätze zum Beispiel über Finanzierungsmodelle und Kaufanreize zu generieren.

Im Jahr 2018 übertraf der Umsatz der Kartenzahlungen in Deutschland erstmals den der Barzahlung. Durch die Pandemie erhielt der Trend zum bargeldlosen Bezahlen einen weiteren Schub. Wird sich diese Entwicklung fortsetzen?

Dittmer: Wie in vielen Bereichen zeigt sich auch hier, dass sich Digitalisierungsprozesse nicht aufhalten oder umkehren lassen. Wer einmal gelernt hat, wie bequem es sich mit dem Smartphone bezahlen lässt oder wie viel einfacher die Buchhaltung wird, wenn die Transaktionsdaten digital und automatisiert übertragen werden, der bleibt dabei. Bargeldloses Bezahlen wird also deutlich überwiegen, wenngleich es Bargeld auf einem geringen Niveau und in spezifischen Transaktionen weiterhin geben wird.

Gómez: Dem stimme ich zu: Was einfach und bequem ist, wird sich durchsetzen. Die Menschen wollen einkaufen, nicht bezahlen. Das ist lediglich die Notwendigkeit, die sich daran anschließt. Als FinanzGruppe können wir uns mit der Entwicklung neuer ‚seamless‘ Check-out-Optionen, attraktiver Mehrwertleistungen und zusätzlicher Services am Point of Sale als relevanter Player etablieren. So sorgen wir dafür, dass das Payment für die Volksbanken Raiffeisenbanken ein attraktiver und vor allem auch ein wachsender Teil ihres Provisionsgeschäftes bleibt.

Customer Service:
Wichtiger Bestandteil unserer Produktqualität

Das Kundenerlebnis ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Markenbildung. Zentrale Touchpoints liegen dabei im Kundenservice. Er ist somit wesentlicher Bestandteil der Produktqualität. Geringe Wartezeiten, eine hohe Erstlösungsquote in den Hotlines sowie kurze Bearbeitungszeiten von An- und Aufträgen sind Maßstab und Qualitätsanspruch des Customer Service von VR Payment. Anbei weitere interessante Daten des Jahres 2021 aus diesem Unternehmensbereich.

32.207

versendete Terminals (Neugeräte)

39.000

aufgeschaltete Serviceverträge

217.000

beantwortete Anrufe von Händler:innen in unserer Servicehotline

68.000

überprüfte Transaktionen zur Betrugsvermeidung

210.000

bearbeitete Aufträge wie Freischaltungen, Stammdatenänderungen und weitere Buchungen

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